Positive Kundenerfahrungen sind die spannendste Verkaufschance für Unternehmen im Jahr 2015.
Und so könnte man annehmen, dass eine wichtige Strategie darin besteht, exzellenten Kundenservice zu liefern, richtig?
Ich weiß, dass ich genau dies annehmen würde und ich bin sicher, dass dies viele Unternehmen tun.
Aber nicht alle.
Morgen ist Halloween und der Zeitpunkt ist perfekt, um einige Lagerfeuer-Schauermärchen zu erzählen. Und nichts bereitet uns schließlich schneller eine Gänsehaut, als Kundenservicegeschichten, die direkt aus der Hölle zu kommen scheinen!
Und wenn man mal darüber nachdenkt, dass 68% aller Kunden aufgrund von schlechtem Service die Firma wechseln, dann ist es nur rechtens, dass wir diese alarmierenden Geschichten zum Wohle aller Unternehmen auf dieser Welt teilen.
Los geht’s…
Der Verkäufer, der Gedanken lesen konnte
Wie oft schauen Sie sich ausgiebig um, bevor Sie kaufen?
Die meisten von uns genießen einen kleinen Schaufensterbummel und für die meisten Unternehmensinhaber ist das auch vollkommen in Ordnung. Der Weg des Käufers ist ein Prozess – wir sammeln Informationen und Inspiration bevor wir eine Entscheidung treffen und uns von unserem hart verdienten Geld trennen.
Aber dafür sind Geschäfte doch auch da. Um Produkte zu zeigen und Verkäufe zu erzielen. Richtig?
Eine australische Marke namens Gasp hat hier einen komplett anderen Ansatz gewagt. Sie haben es so weit gebracht, dass eine zukünftige Braut von den Mitarbeitern ausgelacht wurde und eine wenig entschuldigende Antwort erhielt, als sie sich beschwerte.
Hier lesen Sie, was sich zugetragen hat…
Besagte Dame war auf der Suche nach Brautjungfernkleidern für ihre bevorstehende Hochzeit und hat sich über die verschiedenen Möglichkeiten Gedanken gemacht. Anfangs sind die Mitarbeiter noch ganz normal mit ihr umgegangen. Nach einer Weile kam ein ehrgeiziger Verkäufer zu dem Schluss, dass sie nicht dort war, um etwas zu kaufen und sagte zu der jungen Dame und ihren drei Brautjungfern: “In dem Moment, als Ihr durch die Tür gekommen seid, da wusste ich, dass Ihr ein Witz seid!“.
Wow! Das ist mal sehr vorschnell.
Der Verkäufer lag natürlich falsch. Die junge Frau wollte tatsächlich etwas kaufen, aber nach dieser Art der Behandlung verließ sie natürlich direkt den Laden und hat eine Beschwerde-E-Mail an die Gasp-Zentrale gesendet.
Lassen Sie mich raten: so wie ich, denken Sie, dass hier mit einer Entschuldigung von Gasp zu rechnen wäre.
Das habe ich auch angenommen. Und ich habe mich geirrt!
Nach der Beschwerde bei der Gasp-Zentrale bekam die junge Frau eine Antwort, in der man betonte, dass das Angebot dieses Ladens sich nur an “sehr modebewusste” Kunden richten würde und der besagte Verkäufer sei einfach “zu gut, in dem, was er tut”. Es ging weiter mit: “er wusste, dass sie nichts kaufen werden” und “sicherlich gibt es viele Läden, die besser zu Ihrem Geschmack passen“.
Autsch!
Was lernen wir daraus? Egal, wie gut ein Verkäufer sein mag, er kann nicht die Gedanken des Kunden lesen. Jeder Kunde verdient es, Respekt und Geduld entgegengebracht zu bekommen. Also lassen Sie die Kunden dann kaufen, wenn sie so weit sind und unterstützen Sie niemals (nie!) persönliche Angriffe durch Ihre Mitarbeiter.
Automatische Twitter-Antwort versagt
Twitter ist eine großartige Plattform, um Inhalte zu teilen und angesagte Themen zu diskutieren, aber sie ist auch praktisch für den Kundenservice und die Bearbeitung von Beschwerden. Viele Unternehmen haben sogar eigene Kundenservice-Profile bei Twitter hinter denen ein Team steckt, welches auf Fragen und Probleme antwortet.
Um den Kundenservice-Prozess einfacher zu machen, haben viele Unternehmen eine automatische Antwort eingerichtet, um mit @Person auf Twitter anzuzeigen und den Kunden wissen zu lassen, dass man sich um sein Anliegen kümmert. Aber man bewegt sich damit auf dünnem Eis, denn automatische Antworten können zu einigen Peinlichkeiten führen – so geschehen beim Bank of Americas Twitter-Fiasko während der Occupy-Bewegung.
Nachdem ein Occupy-Aktivist vor einem Gebäude der Bank of America in New York durch die Polizei des Platzes verwiesen wurde, hat er ein Bild davon getweetet und innerhalb der 140 Zeichen @bankofamerica geschrieben.
Und wie bei allen @-Erwähnungen, hat die Bank auch hier schnell geantwortet.
Es handelte sich um eine automatische Antwort mit dem Text “Vielen Dank für Ihre Kontaktaufname. Wie können wir Ihnen behilflich sein?”.
Wenn man eine neue Bankkarte bestellen oder seinen Dispo erhöhen möchte, dann ist eine automatische Antwort mit dieser Nachricht vielleicht passend. Aber nicht, wenn man von der Polizei verjagt wurde!
Unglücklicherweise eskalierte die Situation, als sich die Leute diesen Vorfall zunutze machten und immer wieder @bankofamerica tweeteten. Es kamen immer wieder automatisierte Antworten – hier ein besonders schauriges Beispiel:
Nach diesem Vorfall beharrte die Bank of America trotzdem darauf, dass man stets “persönliche” Nachrichten als Twitter-Antworten senden würde.
Ich bin mir da nicht so sicher … und dieser Vorfall lässt eben einfach vermuten, dass man eine automatisierte Antwort nutzt oder einen Twitter-Bot oder, dass eben doch eine Fehleinschätzung eines Kundenservicemitarbeiters vorlag.
Was lernen wir daraus? Hüten Sie sich vor den Stolperfallen von automatischen Antworten im Bereich Social Media. Nutzung auf eigene Gefahr. Haben Sie trotzdem einige Antworten auf Lager, wenn Beschwerden kommen, aber prüfen Sie jeden Tweet, bevor die Antwort gesendet wurde und stellen Sie sicher, dass Ihre Antwort richtig und hilfreich ist.
Ein Wort: Comcast.
Wenn ein Unternehmen in diesem Jahr einen kompletten Kundenservice-Albtraum erlebt hat, dann ist dies Comcast.
Recherchen in Philadelphia haben ergeben, dass 15% aller Anrufer, die versucht haben, den Comcast-Kundenservice zu erreichen, ein Besetztzeichen bekommen haben. Und dies ist 5 mal so viel, wie der von der FCC als akzeptabel eingestufte Wert.
Natürlich ist dies nur die Spitze des Comcast-Eisbergs.
Ein Kunde behauptet, dass er 3,5 Stunden in der Warteschleife war, als er versuchte seinen Comcast-Vertrag zu kündigen. Eine weitere Kündigung eines Kunden stieß auf Ablehnung eines Kundenservicemitarbeiters, der ganze 8 Minuten lang immer wieder nach den Gründen für die Kündigung fragte!
Ein weiterer Kunde, der vier Stunden lang versuchte, einen Service zu kündigen, hat einen 38-minütigen Ausschnitt dieses Telefonats auf YouTube veröffentlicht.
Hier unten können Sie es sich anhören. Seien Sie gewarnt, es ist keine leichte Kost:
Was lernen wir daraus? Egal, ob Ihre Kunden einige Angaben ändern, ein Produkt bestellen oder einen Vertrag kündigen möchten, machen Sie den Prozess so einfach wie möglich. Dies hinaus zu zögern führt nur zu Frustration, schlechter Presse und hoher Kundenfluktuation.
Manchmal ist der Kunde der Albtraum
Ganz offensichtlich hat der Kunde immer recht, oder?
Ziemlich simpel, nicht?
Nicht alle Kundenservicealbträume drehen sich um eine Firma und ihre Kundenservicemitarbeiter. Manchmal ist der Kunde der Albtraum.
Als Gizmodo Leute eingeladen hat ihre Kundenserviceerfahrungen mit der Apple Genius Bar zu teilen, da erregte eine bestimmte Antwort eine Menge Aufsehen. Der Antwortende war ein Mann, der in einem Apple Store arbeitete. Während seiner Schicht an der Genius Bar erlebte er einen wahren Albtraum-Kunden, den er niemals vergessen wird.
Eine Dame brachte ein Telefon, welches repariert werden sollte.
Das Gespräch begann mit “Ihr verf****** Telefon lässt sich nicht mehr einschalten” und nachdem sie keinerlei Fragen zu dem Telefon beantworten wollte, erklärte sie unverblümt “Ich möchte, dass Sie jetzt mein Telefon reparieren oder mir ein neues Gerät geben. Jetzt, so wie: jetzt gleich”.
Okay.
Der Apple-Mitarbeiter bemühte sich weiterhin ihr so gut wie möglich zu helfen. Er sah, dass das Telefon nicht mehr innerhalb der einjährigen Garantiezeit war und fragte dennoch den Geschäftsstellenleiter, ob man das Telefon austauschen könnte. Sein Vorgesetzter willigte ein, da aber kein Ersatzgerät auf Lager war, bat man die Dame das Gerät in einer Filiale abzuholen, die 30 Minuten entfernt war.
Abgesehen davon, dass die beiden alle möglich gemacht haben, um der Dame zu helfen – angeboten haben ihr Telefon kostenlos zu ersetzen – war die Dame trotzdem nicht zufrieden. “Nein, nein. Reparieren Sie es JETZT SOFORT“, sagte sie. Sie beschimpfte den Vorgesetzten, der ihr versicherte, dass sie in der anderen Filiale nicht warten müsse und direkt bedient werden würde und sagte zu ihm “Ehrlich, Ihr Jungs seid so übermäßig bemüht mir zu helfen. Das macht mich krank“.
Was lernen wir daraus? Kunden bleiben Kunden. Und einige davon werden unhöflich und verletzend sein. So, wie in dem Apple-Store in unserem Beispiel, ist es am besten, sich mit der Situation abzufinden, ruhig zu bleiben und klar deutlich zu machen, wie es weitergeht. Und natürlich einen Vorgesetzten hinzuzuziehen, wenn es hart auf hart kommt.
Fazit
Es ist hart in der Welt des Kundenservice.
Einige Kunden sind wenig freundlich, aber Unternehmen haben die Verantwortung mit Integrität und einem Hauch Klasse damit umzugehen. Um zu vermeiden, dass eine virale Kundenservice-Albtraumgeschichte entsteht (und um zu vermeiden in Blogbeiträgen wie diesem zu landen), muss Ihr Team jede Anfrage eindeutig, schnell und höflich beantworten. Es gibt keinen anderen Weg.
Schlechter Kundenservice hat erhebliche Auswirkungen für Unternehmen. Mit der Hilfe des Internets ist es leicht für Ihre Kunden zu einem Ihrer Mitbewerber zu finden; unabhängig davon, in welcher Branche Sie tätig sind oder welche Produkte und Dienstleistungen Sie anbieten. Geben Sie ihnen keinen Grund ihre Kundenloyalität über den Haufen zu werfen und sich anderweitig umzusehen, weil schlechter Kundenservice eben genau der Grund ist, der diesen Wechsel herbeiführen kann.
Haben Sie Ihre eigenen Albtraum-Szenarien, die Sie loswerden möchten?
Dann schreiben Sie uns Ihre höllischen Kundenservicegeschichten weiter unten in einen Kommentar.
The post Horrorgeschichten aus dem Kundenservice: Der grauenhafte Support ist wieder da! appeared first on Der SuperOffice Blog.
